技術(shù)
導(dǎo)讀:運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的道路上,難以一蹴而就。
2009年4月16日,三大運(yùn)營(yíng)商宣布正式啟動(dòng)3G業(yè)務(wù),這標(biāo)志著中國(guó)真正進(jìn)入了“3G時(shí)代”。彼時(shí),掌上營(yíng)業(yè)廳的概念尚未普及,全國(guó)萬(wàn)余家營(yíng)業(yè)廳門庭若市。
11年過(guò)去了,在信息化如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下,部門營(yíng)業(yè)廳仍人滿為患?!岸?G時(shí)代了,中國(guó)電信竟然還不能在官網(wǎng)購(gòu)買充值卡,必須要到線下營(yíng)業(yè)廳才可購(gòu)買。”中國(guó)電信用戶張英向新浪科技吐槽道。
由于工作報(bào)銷原因,她每月都要購(gòu)買一定額度的充值卡,但中國(guó)電信必須去線下的這一規(guī)定,她十分不理解。在她看來(lái),官網(wǎng)、App這些線上渠道已經(jīng)很成熟,在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)肯定不是問(wèn)題。
實(shí)際上,運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)一直是眾多用戶吐槽的對(duì)象。在黑貓投訴平臺(tái)上,針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的投訴不在少數(shù),涉及客服服務(wù)態(tài)度太差、無(wú)法自由更改套餐等。
2020年,中國(guó)5G商用已滿一年,三大運(yùn)營(yíng)商的5G建設(shè)也正如火如荼。不過(guò)在張英這類普通用戶看來(lái),運(yùn)營(yíng)商們?cè)跇I(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等方面似乎還停留在3G時(shí)代。問(wèn)題究竟出在哪?
吐槽:辦理業(yè)務(wù)難,誘導(dǎo)消費(fèi)多,時(shí)間成本高
張英對(duì)于使用中國(guó)聯(lián)通的同事十分羨慕,因?yàn)榭梢灾苯釉诠倬W(wǎng)購(gòu)買充值卡并下載電子發(fā)票。而工作繁忙的她每個(gè)月都要去中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理,費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
她曾向中國(guó)電信官方客服詢問(wèn)此事,得到的答復(fù)是“充值卡一直是不在線上銷售,只有線下的電信營(yíng)業(yè)廳才有的?!钡劣诰唧w原因,客服并未詳細(xì)解釋。
“這樣的業(yè)務(wù)模式也太傳統(tǒng)了”,她吐槽道。
傳統(tǒng)的不只是中國(guó)電信一家?!拔揖拖腴_個(gè)發(fā)票,結(jié)果在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等了40分鐘”,黎之順向新浪科技講述了她對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的不滿。
當(dāng)天是在海淀一家中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),辦理業(yè)務(wù)首先需要掃碼排隊(duì),之后系統(tǒng)提示她排隊(duì)號(hào)是1019,尚需等待2人。但等待許久,仍舊沒(méi)有輪到她。
黎之順在營(yíng)業(yè)廳門口觀察到,該營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)窗口,但只有兩個(gè)窗口的工作人員辦理業(yè)務(wù)。另外,叫號(hào)時(shí)也不只是等待了2人,憑空又多出好幾個(gè)2開頭的用戶,而且窗口前正在辦理業(yè)務(wù)的用戶并不多?!案靖悴幻靼走@個(gè)取號(hào)邏輯又是怎么回事,只感覺(jué)慢,真的太慢了?!?/p>
等待40分鐘后,她終于排到了業(yè)務(wù)辦理窗口,最終5分鐘業(yè)務(wù)辦理完畢。她回憶,實(shí)際上之前該營(yíng)業(yè)廳配備有自助服務(wù)機(jī)器,很多業(yè)務(wù)基本不需要排隊(duì)就可很快辦理。但2019年底,這些機(jī)器被全部撤掉,從此排隊(duì)用戶就多了?!皳?jù)說(shuō)是要把部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上辦理,但這都大半年了還沒(méi)有實(shí)現(xiàn),反而給一些普通業(yè)務(wù)辦理增添了不少時(shí)間成本?!彼f(shuō)。
普通用戶們對(duì)運(yùn)營(yíng)商的詬病不只是不夠智能化和互聯(lián)網(wǎng)化上,還有誘導(dǎo)消費(fèi)、更改套餐困難等。
秦誠(chéng)常年在北京工作,而遠(yuǎn)在河南老家的母親時(shí)常讓他擔(dān)憂。他母親使用中國(guó)移動(dòng)的號(hào)碼多年,但一直對(duì)套餐資費(fèi)等問(wèn)題不是特別了解,以致經(jīng)常被客服誘導(dǎo)消費(fèi)。
“本來(lái)她用的是38元的手機(jī)套餐,而我家也安裝了寬帶,基本每天都是用WiFi,所以套餐包含的語(yǔ)音和流量根本用不完,但中國(guó)移動(dòng)客服多次以送流量的名義誘導(dǎo)她升級(jí)價(jià)格更高的套餐?!鼻卣\(chéng)說(shuō),每個(gè)月下來(lái),他給母親交的話費(fèi)很快就被扣完了。
巡視:三家問(wèn)題廣,渠道未打通,用戶感知差
實(shí)際上,眾多的用戶投訴也引起了相關(guān)監(jiān)管部門的關(guān)注。
2019年,中央第六巡視組對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了巡視,并指出了各自存在的問(wèn)題。今年3月,三大運(yùn)營(yíng)商紛紛對(duì)外發(fā)布了整改進(jìn)展。
巡視組指出,中國(guó)移動(dòng)存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)當(dāng)時(shí)表示,將積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措,促進(jìn)透明消費(fèi),改善客戶體驗(yàn)和感知。
在一線營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)方面,運(yùn)營(yíng)商們面臨的形勢(shì)確實(shí)發(fā)生了很大的變化。一是外包合作經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳確實(shí)會(huì)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,二是隨著用戶在線上辦理業(yè)務(wù)的需求提升,很多營(yíng)業(yè)廳效益并不高,虧損嚴(yán)重。
在2019年半年報(bào)和年報(bào)中,中國(guó)移動(dòng)也披露了在渠道方面的新舉措。2019年上半年,中國(guó)移動(dòng)關(guān)停自營(yíng)廳超500家,關(guān)停合作廳超1200家,這讓平均每客戶銷售費(fèi)用下降2.7%;2019年全年,關(guān)停并轉(zhuǎn)4663家營(yíng)業(yè)廳,平均每客戶銷售費(fèi)用下降15.4%。
不過(guò)需要注意的是,在對(duì)線下營(yíng)業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)的同時(shí),做好線上渠道的運(yùn)營(yíng)極為重要,這樣才不會(huì)反過(guò)來(lái)加重現(xiàn)存線下營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理壓力。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)披露的數(shù)據(jù),截至2019年底其線上渠道業(yè)務(wù)辦理占比58.8%。
實(shí)際上,對(duì)線下營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)的不只是中國(guó)移動(dòng)。張英表示,在她居住的區(qū)域里,本來(lái)有一家中國(guó)電信和一家中國(guó)聯(lián)通的合作營(yíng)業(yè)廳,但目前兩家營(yíng)業(yè)廳都貼出了出租轉(zhuǎn)讓的標(biāo)識(shí),已經(jīng)關(guān)店停止服務(wù)。
中國(guó)聯(lián)通在巡視中也被指出存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“不知情定制投訴”等問(wèn)題。中國(guó)聯(lián)通當(dāng)時(shí)表示,將加大線上線下產(chǎn)品清理力度,及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品,集中整改期間,精簡(jiǎn)套餐400余個(gè);簡(jiǎn)潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容,優(yōu)化套餐規(guī)則等。
新浪科技在中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App中看到,就線上變更套餐這一功能而言,中國(guó)聯(lián)通確實(shí)開始將不少套餐公示供用戶選擇,比如一些性價(jià)比較高的互聯(lián)網(wǎng)套餐也在列。但值得注意的是,中國(guó)聯(lián)通特別提示,普通用戶與互聯(lián)網(wǎng)套餐之間互轉(zhuǎn),暫不支持線上辦理,仍然需要攜帶有效證件前往線下營(yíng)業(yè)廳辦理。
專家:經(jīng)營(yíng)存矛盾,思維待轉(zhuǎn)變,難一蹴而就
一位不愿具名的通信行業(yè)人士指出,運(yùn)營(yíng)商們?cè)诜?wù)上遇到的問(wèn)題,很大程度上與其央企身份在面對(duì)市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營(yíng)上的矛盾有關(guān)。
在他看來(lái),由于經(jīng)營(yíng)機(jī)制的問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)。比如中國(guó)移動(dòng)的飛信與QQ微信的競(jìng)爭(zhēng),雖然運(yùn)營(yíng)商早期擁有天然的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),但由于思維老舊,仍然在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的較量中落敗。
運(yùn)營(yíng)商也在求變。以中國(guó)聯(lián)通為例,其多年前就開啟了“混改”進(jìn)程,進(jìn)入了BATJ(百度、阿里、騰訊、京東)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為戰(zhàn)略投資者。中國(guó)聯(lián)通也聯(lián)合這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)了多種互聯(lián)網(wǎng)套餐產(chǎn)品,贏得不少用戶。
今年初,中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)了大市場(chǎng)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)組織體系改革,目的就是更加市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng),同時(shí)在產(chǎn)品和渠道上進(jìn)一步互聯(lián)網(wǎng)化。
除了“混改”之外,上述人士認(rèn)為,5G時(shí)代的到來(lái),以及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的開啟,也在倒逼運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量,順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。
當(dāng)前,三大運(yùn)營(yíng)商正在不遺余力爭(zhēng)奪5G用戶。這一方面要持續(xù)滿足老4G用戶的需求,讓其升級(jí)5G;另一方面也要打造良好的品牌和服務(wù)形象,吸引新用戶轉(zhuǎn)入。
截止今年6月,中國(guó)移動(dòng)5G用戶數(shù)為5560.9萬(wàn),其制定的全年目標(biāo)為1億;中國(guó)電信5G用戶數(shù)為3005萬(wàn),其全年預(yù)期為6000-8000萬(wàn)用戶;中國(guó)聯(lián)通目前還未公布自家的5G用戶數(shù)。
有意思的是,為了發(fā)展5G用戶,近期運(yùn)營(yíng)商企業(yè)可謂用盡渾身解數(shù),紛紛開啟了明星代言模式。中國(guó)移動(dòng)邀請(qǐng)蔡徐坤為其動(dòng)感地帶品牌的5G合伙人,并聯(lián)合推出了動(dòng)感地帶M-ONE卡;中國(guó)聯(lián)通則邀請(qǐng)鹿晗擔(dān)任創(chuàng)新合伙人,聯(lián)合推出了“福鹿相伴卡”。中國(guó)聯(lián)通官方將此視為“在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型道路上的一次關(guān)鍵探索與嘗試”。
不過(guò)運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的道路上,難以一蹴而就。在轉(zhuǎn)變品牌形象的同時(shí),運(yùn)營(yíng)商們?cè)诋a(chǎn)品、渠道和服務(wù)上,需要做的還有很多。